【财讯】惠普质量门漩涡难逃

在海外普遍正常的“召回”在国内这么难。 一方承诺延长保修期，一方重复所有召回。 这个游戏怎么结束？

■本刊记者|杨兆陌实习记者|吴湿婆

惠普的强硬和丰田汽车的大规模召回很明显。

“我们谁也处理不了的是中国学生宿舍的蟑螂。 那太可怕了。 》2008年HP发现的质量问题不仅是态度缓慢，而且是“傲慢”。

今年3月，随着“质量门”的扩大，惠普企业不得不发表有问题的计算机维修补偿方案。 但是惠普客户说，在这个方案中，惠普的“坦率”依然看不到。 一位顾客说，HP依然没有公开有问题的计算机的型号和原因，超过了三个包中规定的问题的计算机，HP怎么补偿都没有表现出来。

据赛迪it分析师李涵介绍，HP自2005年扩张以来，成为世界上最大的笔记本制造商，一流的形象已经深入人心，但近两年被投诉之门困扰，前几天被世界震惊了。

危机背后的管理不足

“换旧板的时候，我很震惊。 被称为世界500强的HP在新电脑上安装了老板。 ”。 江汉大学建筑系二年级杨龙对“鄂商”记者说，他比较过是否是老主板，并咨询过硬件技术专家。

杨龙说，2007年3月2日，他去武昌广口屯电脑城购买了compaq6531s(nn853pa )的商用笔记本电脑。 好景不长，“飞溅屏幕”事件7月份开始大爆发。 “3年间，烧了3次主板，第3块主板还放在那里，联系了HP也没有回复。”

记者说，自2007年以来，客户购买的HP笔记本电脑的质量问题集中在显卡的高温、显示器(花屏、闪光灯屏幕、雪片屏幕等)，与约40种型号相关，HP的所有低端节点

对一系列客户的投诉进行比较，HP去年发表了处理这些问题的笔记本电脑延长保修声明。 如果客户在一年内遇到这个问题，他们可以免费到惠普黄金维修中心修理机器。

这也再次引起顾客的不满，纷纷自发组建qq集团，被称为“中国HP民间维权第一人”的高淑娟在诉讼中战胜了HP。 她和顾客一起成立了QQHP维权集团52人，招募了全国各地的受害者，总人数为1.5万人。

在记者发布新闻之前，与HP的“黑屏门”、“闪屏门”相比有12组，相关组有25组。

“如果客户面临的笔记本电脑采用障碍是系统问题，不排除这与惠普最近几年经营思路的变化有关。 》清华大学经济管理学院领导研究中心研究员秦合舫3月12日在接受媒体采访时分解。

他认为，自从硬取代卡莉·菲奥莱娜成为HpcEO以来，硬的主要经营行动之一就是降低价值成本。 HP从pc市场上高端高质量的企业品牌转变为以价格、效率、价格为第一推动力的企业品牌，这种转变很快就生效了，推动HP恢复全球pc销量的第一位。 在内部管理，特别是pc部门的内部管理中，传统的HP文化也位于高效的企业文化中。 经营思路的一些变化、规模的迅速扩张、高性能的压力，有可能在逻辑上放松质量管理。

谁是最大的受益者？

苹果和戴尔，一个是华硕，宏基。 质量问题后，惠普想保持pc老板的江湖地位还不容易。 “赛迪分解师李含用一句话概括了他对年pc市场的看法。

“黑屏门”、“闪屏门”等问题也影响了HP在市场上的销量。 3月18日，记者在广口屯信息广场的部分惠普经销商发布了“免费试用机”计划。 经销商杜先生说:“希望用这种方法让顾客购买HP电脑，恢复企业品牌的自信。” 杜先生说，以前每月可以销售30台HP电脑，本月卖出了一位数。

广口屯电脑城、HP专卖相关负责人何某表示，目前各HP专卖已接到通知，必须严格执行HP的“顾客关怀增强计划”，HP专卖店中，各型号的HP电脑画面均为该计划的推广照片 根据某个显示，3月以来，HP笔记本的销售额下降了4成。 我知道现在6531s、cq40等问题模型在市场上销售。

一位二手笔记本交易的摊主表示，惠普的机器此前曾投诉有“暗病”和“质量门”，但通常我们已经不收了。 另外，他还说，dv2000、v3000、hp541等几种型号的产品都在行业产品“黑名单”上。

《鄂商》从HP方面获悉，现在HP呼叫中心的咨询和投诉热线电话数量比同期增加了约30%，全国主要城市黄金服务中心的平均接待人数也比平时增加了20%。

另外，一些黄金服务中心的客户表示，他们没有严格执行HP发布的最新问题笔记本处理细则。

“在寡头竞争不断推进的这个市场上，作为产品线最完善的制造商，惠普将是曲折的一年。 ”。 2009年11月，海外著名的售后服务提供商squaretrade在长时间跟踪包括轻薄上网本在内的3万台笔记本电脑后，发布了笔记本电脑故障率报告。 该报告显示，在过去两年中，华硕笔记本电脑的故障率低于10%，东芝、索尼和苹果笔记本电脑的故障率也低于平均值。 HP、宏碁、戴尔等企业品牌的笔记本电脑故障率位居前列。 其中，HP笔记本电脑2年和3年的故障率均居第一位，分别为16%和25.6%。

赛迪解说员李涵告诉《鄂商》记者，HP笔记本问题的根源是英伟达( nvidia )生产的显卡有问题。 英伟达是芯片制造商，向多家电脑制造商供应这个零件。 2008年7月，英伟达公开承认某些型号的显卡存在质量问题，该企业支付给个人电脑制造商，宣布了其解决的问题。

HP亚洲区采购处社长萧国坤3月4日向媒体表示，HP为了确保产品环保，计划今年改变采购战略，从代工厂回收相关零部件等采购权，初期从鼠标等小物品着手，今年阶段性

另外，惠普(中国)处于战略执行的关键。 那个费用类的业务急于追赶联想，去年夏天单月的笔记本电脑销量超过了联想。 年，它通过渠道下沉，争夺中国的四六级市场。 另一方面，联想、戴尔和宏碁业界人士分析说，HP为了夺回购买权，终端售价可能无法与其他工厂竞争，而且负担人力资源等价格，可能会给企业品牌公司带来巨大冲击。

“戴尔和宏碁将成为最大的受益者”。 麦肯锡的分析师吕力认为，pc市场上三者的竞争格局越来越明显，以宏观为基础的“质量门”确实在企业形象上输了。

下一辆丰田

惠普会成为下一个丰田吗？

据离HP很近的老手说，和丰田的召回门一样，但HP企业明显中毒很深。 丰田章男至少知道撒谎道歉的样子，HP还在那里优哉打太极拳。

中国顾客协会副秘书长武汉在接受媒体采访时表示:“我国现在没有比较笔记本电脑的召回规定和制度，中国顾客协会认为，HP企业根据《顾客权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，比较有 从惠普对质量事故的解决态度来看，丰田以前也有类似之处。 首先大事化小，最后必须应对更大的危机。 ”。

《鄂商》记者理解中国从今年7月1日开始正式实施《中华人民共和国侵权责任法》，其中第四十六条的确定规定是:产品投入流通后，如果发现缺陷，生产者、销售人员应立即采取警告、召回等补救措施 没有及时采取纠正措施或者没有采取纠正措施，造成损害的，应当承担侵权责任。

质检总局相关执法人员日前宣布:“质检总局受理此投诉时，将派人进行调查，得出具有法律效力的调查结果，如有质量问题，强制公司召回。”

“HP是pc行业的巨头，实施召回有可能引起连锁反应，HP不能轻易打开这个洞。 》麦肯锡分析师卢力告诉《鄂商》记者，如果这次顾客集体投诉事件的危机不能得到很好的解决，HP PC市场上的企业品牌将受到很大的影响，可能会对销售及其以后的增长和市场份额产生持续的影响。

《国家质检总局》建议惠普召回问题笔记本。 但是，还没有任何回应。 最近中美贸易的趋势是在一点微妙的结构下，借助HP的行动或大气候，想继续僵持下去，期待因修理、退货而中断。 “卢刚说，不管有多少理由，这种僵硬已经不容易为此实现上述目标了。 持续两年的维权行动很可能会为惠普付出巨大代价-召回价格可能不多，企业形象将受到巨大威胁。

顾客权益保护组织的相关人员认为惠普不太可能召回有问题的计算机。 召回意味着承认产品质量有缺陷，可能会冲击企业品牌，影响营销。 前几天丰田汽车的召回事件对跨国公司的形象产生了深刻的影响，可能有所恐惧，但此时的召回必须越来越引起关注。 笔记本电脑没有被国家召回名义的情况下被召回，等待它的可能是越来越多的集体维权行动。 在中国习性多年来深受喜爱的HP上，打开这个洞可能并不容易。

从HP离职的原高管表示，HP质量问题引起的集体投诉备受关注，但最终是否会成为下一个丰田可能取决于HP企业自己的态度和应对措施。