【财讯】格力空调被指质量问题年年有 售后电话难打通

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(中国信息周刊网8月9日信实习记者张小娟)河南信阳市民朱先生新买的格力空调报道了噪音太大的问题。 3名维修人员来到朱先生家，用空调的外国人外壳拍摄后，空调的噪音变小了，所以说“空调没关系”，销售部门也没有更换。 四天后，维修人员拆除机箱后，噪音问题得到解决。 朱先生担心在家买的是旧空调。

独特的是，“气衍26”在微博上说:“在国美购买kfr-72w/k32-2格力空调，设定温度27度，在室内下降到设定温度后，该空调继续从24度下降到23度，寒冷耗电高。 据说销售后，维修工检查承认空调有问题，回去问了技术人员。 四天过去了，没有反馈。 我现在没有售后服务。 打工的人打来电话。 这个工人说企业“我认为空调是正常的”。 因此，为了表示空调有问题，我还拍了5分钟的录像。

近年来，关于格力空调质量问题的报道层出不穷，问题与冷热达不到、噪音过大、新机漏水、空调爆炸、能效欺诈等有关。 最近微博上网友出现在坏格力空调上的质量问题是，网友生气的是售后服务的延迟，不彻底，质量问题发展到了售后服务问题。

暑假的新玩法:拿着格力遥控器上街，看哪个店铺心情不好就给他取暖，反正遥控器一样，热死了。 ”。

格力空调:销量第一和投诉第一

根据记者搜索中国质量投诉网的投诉数据，今年6月以来，格力空调投诉的记录有8件。 检索其他空调企业品牌的投诉记录，结果为海尔空调5根、新牛津空调1根、美空调、志高空调0根。

同时获得质量和服务是家电领域的共识。 除了“掌握核心技术”外，格力也承诺了售后服务: 2005年，绿色电气率先实施了“整机6年免费保证”，远远超过了“整机1年保证，主要零部件3年保证”的国家标准。 年，他推行了变频空调的“两年免费包更换”政策，成为中国空调领域第一家推行该政策的公司。

绿色电气连续8年保持世界第一，连续18年获得全国第一。 作为我国空调领域的领导公司，格力江湖的地位谁也动摇不了。 与每年成千上万台空调的销量相比，偶发的质量问题并不令人吃惊。 而且，问题发生后，售后服务的质量为什么受到谴责？

售后服务不能接受。

质量问题发生后，顾客的第一反应必然是用电话修理。 现在可以打电话的电话有全国的客服电话，转发相应地区的客服中心，有客服中心，安排相应的修理站的另一个是空调购买百货公司和专卖店的电话。

但是，客户反映出全国客户的电话很难接通。 根据呼叫线的语音指南，有一天打七八次电话和连续打三天电话都打不通的顾客。 记者打电话给格力售后服务，第二次连接，工作人员说如果出现空调问题，将在24小时365天内现场处理。 之后，记者想问具体情况时，也在打了8次电话后接通了。 绿色空调的工作人员告诉记者，因为很热，维护量很大，处理可能需要1~2天。 比较电话难以接通的问题，除了电话数量多以外，工作人员还将原因归结为计算机系统的问题。

给修理站打电话说，客户也有各种各样的理由需要等待修理。

山东潍坊的微博客户“马湖波”谴责格力空调。 “你们安装的时候晚了一个月，售后服务说忘了，我们几乎每天都在电话里注意呢。 十几天后坏了，售后服务说要尽快来修理，两天不动啊。 你打算再拖几个月吗？

“韩伟在媒体大学”也在微博上，星期六( 7月27日)买的格力空调表示:“预计本周一开洞。 上星期天接到52053231，自称是格力售后服务的电话通知星期一已经满了，大约是星期三，门的时间不清楚。 我星期三早上在工地等了一个半小时。 我在那期间打了n次电话。 我不知道什么时候来。 在“汉伟在媒体大学”微博上发表，@经销商和格力空调后，格力客服在微博上联系了他，终于在星期三下午6点处理了问题。 他在微博上说:“舆论是反映速度还是令人吃惊，希望国内公司提高自己的实力，为用户提供越来越多的高质量产品和周到的服务！ ”叹息道。

“拿出包”会遇到“不装包”，免费修理成为问题

本微博“徐达s”于8月4日发布了微博，“糖厂空调维修人员又说不出来了！ 销售推流通，流通推事务所，事务所推流通，可以拖，可以推，强行从安装问题变成售后问题，从售后问题变成包装问题，这是

徐告诉记者，去年年初，他购买了格力空调风管机的分体机，装修时藏在天花板里，“装修完成后，经过半年，发现不制冷”“来两次也没关系”。 现在又出现了空调不冷的问题，“再敷衍两次，冬天过去了就包好了。 ”。

维修人员告诉徐先生，他家的空调有一年半的修理期，这次修理也有可能承担费用。 “这是拖动。 ”徐先生说:“钥匙可以收费，但请好好修理。 请修理。 ”。

其实提包没这么容易。 8月7日下午，来的经销商维修员不能“回家”的由来。 修理工到了晚上十点。 拆下天花板后，修理员说“钢管质量差，制冷剂从裂缝中泄漏”，说是安装问题，但修理员与安装问题无关，在修理范围外，因此，徐先生支付了500元的修理费。

凌晨3点，空调终于开始制冷了。

徐先生对这个结果不满意。 “这个问题是安装马马虎虎，安装制冷剂泄漏就能听到，而且不制冷。 结果修理了一年，修理的人都是马虎虎，现在认真好了，但我拆了天花板，花了很多钱。 ”。

格力工作人员告诉记者，设置问题由经销商负责，空调本身的问题由自己负责。 但是徐先生说:“安装问题也要由格力负责啊。 卖空调是为了谁卖？ ”我不同意。

包装、包装标准不明，性能障碍难以测定

格力空调“三包政策”规定，根据国家规定的三包期间，在包修期间内，在满足特定条件且客户拒绝修理的情况下，更换机器。

这个特定的条件是，产品销售之日起15天以内，发生第一性能故障，不能正常工作的情况下，根据包括可以更换的国家规定的三包期间，在修理期间内，第一性能故障连续修理两次，不能正常工作。 对于家用直流变频电网空调，如果自购买之日起一年内发生产品质量、性能故障，客户可以选择更换同一形式的空调。

根据退货政策，从产品销售之日起10天内，发生压缩机故障、热交换器泄漏等主要性能故障，从销售之日起1年内，无法连续2次以上修理主要性能故障，如果客户拒绝修理，请退货。

根据10日、15日的时间规定，让客户“损失时间”。

据《中国经济网》7月31日报道，乔于6月26日为父母购买的格力空调出现了不制冷的问题，但一直没有被采用，因此问题发生后，已经过了分包、更换的时限，销售人员不更换。 检查人员确认空调出风口正常工作后，说“没有质量问题”，可以“老人在出风口下吹出冷气”。

工作人员告诉记者，空调是否可以更换，是否可以退机必须由维修人员访问检查、鉴定后，要求相关负责人签字。 机器的更换、退机的理由必须是“性能故障”，但性能是否有故障必须由格力空调和维修站的维修人员来计算。

记者试图联系珠海格力空调售后服务负责人，但几次呼叫转发也没有人回应，在通常的采访渠道中“瘫痪”。

记者手记:

我坐在同一个格力空调制冷的办公室里，即使有空调也不享受和凉爽的客户对话的时候，可以感觉到他们的烦躁指数和周围的温度呈正相关。

一年销售成千上万的空调企业品牌，偶发的质量投诉不足为奇。 关键是，如果发生投诉，售后服务该怎么办？ “打电话的人多”不是理由，“电脑系统落后”不是理由，“人手不够”也不是理由。 真正为客户处理问题，基本上，真正工作是最重要的。 售后服务人员的“对不起”没用，“请谅解”没用，“第一时间”约定也没用，只有空调正常工作才是客户最需要的。

作为收入超过千亿的家电公司，格力空调的代表不仅仅是市场企业品牌，还担负着数千万顾客的信赖。 珠海绿色电气株式会社的董明珠会长兼社长强调说“不需要售后服务是最好的服务”。 现在需要客人，售后服务在哪里？ 售后服务的网络缺乏切实有力的监督管理和执行，销售上的任何美的承诺都是虚假的。 我也想要“空调、女孩造”、“服务、女孩造”。

不要把“售后服务”作为格力空调的“琉璃之踵”。

如果格里科的所有员工都关了一天空调，不是能理解客人的心情吗？