【财讯】机票有深坑：男子被同程退票后要去投诉 客服说请便

“有10张头等舱机票，差点被同学艺龙吞没。 ”。

陈斌手里有十张同等买的机票。 他准备退款的时候，机票已经退款了，但钱没有还到他的账户，退款金额达到了1万元。

这不是他第一次遇到这种情况。 同样，同样的行程也不是他遇到的第一个ota平台。

“如果身体不经常坐飞机，如果不习惯航空企业的规定，就会很容易被骗”陈斌很遗憾，自己还是最高级别的会员，但是韭菜被砍的时候被“和同事一样”，连会员呼叫的通道都不能享受。

这种乱象实际上存在了好几年，早在去年9月，中国航空运输协会就发表了“禁止恶意保留、退还比较有效的票的紧急通知”，要求“不得以任何理由恶意退票操作”

但是至今，这种现象依然存在。 据民航局统计，每年受理的126件投诉中，与售票服务相关的85件占67.46%； 关于退款签字的39件占30.95%； 关于售后服务的2件，占1.59%。 投诉数量最多的航空销售代理商飞猪网。

民航局关于航空销售代理的投诉统计

一张小机票，后面有无限的路。 又到了一年一次的春运，对于准备买什么样的票回家的人来说，好不容易有ota平台就可以比较价格，选择路线，但花式捆绑销售，签字规则的变更，大数据的杀熟价格设定是心

ota平台为什么“一边骂一边捆绑销售？ 航空企业、代理商、ota之间到底有什么关系？ 买票入坑该怎么办？ 今天这个复印件会烧财经暴露机票代理商的各种途径。

退款的话我去投诉。 客人叫我。

由于员工经常出差和机票预订，陈斌已经是手机、同等、飞猪等ota平台的最高级别会员。 他意外地不仅没有得到与之相应的服务，而且成为了这些平台的基坑体验者。

年11月，陈斌收到了航空旅行纵横推送的10张以上机票退款的消息。

他根据财经报道，他去年12月13日在该课程购买了10张“杭州-深圳”的头等舱机票。 旅行日期是从年12月15日到年3月。 由于员工的移动，大部分机票都没有采用，处于open (月票)的状态，1年内可以花手续费检票和退款。

收到退款消息的那天，陈斌什么也没做。 以前其他平台也还给我机票，所以票在原路返回了他的支付账户。

但是，直到12月10日，陈斌还没有收到退款，他打电话给国航客服确认客票的详细情况，客服提供了机票的状态和退款时间。 收到明确的消息后，他于12月14日给该课程的回调打电话要求退款，结果被告知票过期，没有退款。 他向国航证实检查了消息后，说回调又错了。 系统的操作，应该会安排退款。

“我说我在找12315投诉，请客户。 从他们的操作熟练度来看，应该不是第一次”。 陈斌告诉财经，后悔最初是电话信息表现，没有录音。

陈斌认为如果机票真的过期了，航空企业可以不退款，但是没有第三方信息平台的包回收。 “我的手机没有收到任何退款邮件和电话通知。 如果不航空旅行纵横，我不知道这些票被退了。 谁在同一条路线上未经客户同意允许退款和退款后不通知客户？ 退款的退款去哪里了？ ”陈斌表示不满。

有10年以上经验的机票代理肖歌，教授燃烧财经，未经客户同意退款，可以通过实际操作切实实现。

国内ota平台上的机票大多由第三方代理商提供，航空企业在这些平台上也有直营店，但占有率不高。 如果是来自代理店的票，代理店用自己的账户进行订单和支付，所以航空企业无法确认退款请求是否是由顾客进行的，验证消息也只能到达代理店的手机号码，产生了脆弱性。 肖歌说:“不管是谁出的票，谁都应该承担这个责任。 退款可能是代理商干的，也可能是平台做的。 平台对机票代理商的管理非常混乱。 ”。

这种退款的情况就像各大ota的“潜规则”，陈斌在美团也遇到过。 当时，他在海航购买机票，试图操作退款时，航空企业通知票被退款了，并通知了预约的手机号码(应该是售票代理的号码)。 他找到了美团的客服，对方确认后，说确实是他们的问题，最后还钱付了几百元赔偿金。

陈斌和同等客服对话截图

“购票支付宝( Alipay )的支付记录有截图，但我只有那10件费用记录，没有退款记录。 ”。 陈斌说自己还是同等程度的白金会员，为了表现为顾客服务信息，在app上购买了黑鲸会员。 几天几次信息表达后，该行程终于同意退款金额。

关于“客户的机票临近到期返还了，但没有收到钱”等问题，在发出新闻的时候，该路线方面还没有发出相关应答。

机票代理们的花式课程

一家航空企业的人告诉财经，陈斌遇到的情况应该是在年末系统整理记录时统计的，有些机票代理商和销售平台可以私自退款提取几十万美元。

据另一位机票线下代理称，每年都有大量接近到期的机票这样解决，这就是“行规”。 这笔钱对代理商来说是白捡的净利润，这部分利润至少有20%。

肖歌告诉财经，临时退款只是其中之一。 他还总结了常见的道路。

路1 :花式退款

除了临时退款外，还有看天气的退款。 比如，北京最近的大雪，是赚钱的绝佳机会。 下雪是意外的，航空企业会全额退款。 但是很多客户不知道。 代理商不是完全退款赚取差额，而是按正常退款的比例向客户赔偿。 “春天打雷，夏天下雨，秋天下雾，冬天下雪，是赚钱的好时候。 ”。 肖歌说，全中国有这么多机场，哪个机场经常起雾，哪个机场经常刮大风，代理人知道。

路2 :团票散

航空企业卖给旅行社的团队票一定是价格有特点的。 很多代理商提高价格悄悄地卖给散客，但价格比通常的机票便宜一点，所以顾客购买。 但是，因为是团票，所以这一部分机票不变，签字也不退款。 客户有事想退款，容易发生纠纷。

路3 :特殊航线激活

机场为了激活一条航线，有两个航空企业共同运输的独特政策。 比如郑州机场需要开通香港航线，但其客户不行，给某航空企业优惠，引导客户，要求郑州站始发。 例如，把香港到云南的直达航班变成郑州-香港-郑州-云南的联票。 本来1200元的机票价格在郑州机场进行补助金，只卖了200元。 代理商分批销售单程，让旅客在某个网站下赚取差额。 另外，这部分的票也不修改不返还，会给乘客造成部分损失。

路4 :指定人群/企业

中国每年都有海外工作/留学的人，时间段和国家比较固定，航空企业比这部分顾客显示出了一点价格的倾向。 有些航空企业创造自己的b端市场，比国内的一些大企业提供优惠的价格。 很多代理人拿着这些票卖给未指定的顾客，如果检测到乘客身份不符合航空企业，就有违反的风险。

夹克5 :拉开时间差挣差价

机票价格在坐飞机前变动很大，所以乘客提前订票的情况下，代理店选择开票后马上取消，坐飞机前低价买票赚取差额。 但是，如果不等低价票，代理商选择退款给乘客，往往只能用锤子买卖。 这也是一点乘客到了机场才发现自己的机票和机票号码没有更新的理由，其实代理商已经进行了幕后操作。

夹克6 :固定航线

固定几个代理人，只比较某条航线，以极其独特的人脉关系制造低价的钱。 比如这条航线的年平均价格是1000元，他能达到500元。 “但是，全国到处都是这样的“上帝们”，无论去哪里，那一年怎么能和手机战斗，那是因为无论去哪里都整合了这样的供应商，取得了别人没有的价格。 ”。 肖歌说。

简单来说，这些代理商利用新闻差制定差额，机票价格即使只有5分利润，电商也没有任何价格，一天出上万张票，所以利润极大。 但是，这部分的票有签字也不退的“规则”，有违反的风险。

这些“潜在规则”由来已久，年业界相继出现擅自退款、不按照航空企业的规定征收解约费等混乱。 同年，国内多家航空企业颁布了“71新政”，严格管理了机票市场秩序。

当时机票代理新政的目的是“直达下降费”，提高直销的比例，代理费从原来的8-10折返点直接降到零。 也就是说，本来每卖一张机票就能拿到退货点，现在每卖一张机票就只奖励定额，利润大幅减少。

消息传出后，一位业界人士说，全国约有1万家合格的代理商到年底将淘汰98%以上的代理商。

“71新政”后，各大ota平台降低了非直营机票代理商产品的比例，收到的佣金也水涨船高，从原来的15分增加到了3分。

利益空间越来越薄，代理们为了生存而市场不规范的行为也很多。 肖歌说，现在基本上无论做c端还是b端，只有做了不该做的事才能活下来。

服务费将成为ota平台的新利润点

“伤代理千，自伤百”。 当时机票代理新政的实施，对以手机套餐和猪之类的机器酒销售业务为中心的ota平台来说，打击也是致命的，但很快就从顾客那里找到了新的好处。

中金企业当时的调查数据显示，自营机票在手机国内机票业务量中约为20%，航空企业直销机票为10%-20%，剩下的都是代理机票。 新政前，手机套餐的自营机票每张可以赚40元，机票代理店可以赚30元。 新政后，自营机票单张收入下降20%左右，代理机票利润微乎其微。

“随着机票价格的透明，竞争也开始转向售前和售后服务。 ”。 一家旅行社的负责人说，燃财经说中国本来就不存在服务费，对代理商来说，不控制产品就控制路线，中间服务的平民不认识，但现在为了增加利润的厚度，国内航空

年7月11日，中国民航局发布了《公共航空运输旅客服务管理规定》，规定承运人及航空销售代理禁止默认销售行为后，这一点更加明确。

每个平台整改后的预约页面已经收敛，捆绑销售的表现方式也变得更加秘密。 我把很多费用直接记在服务费的标题上。

财经手机、去哪里、飞猪、同等程度和美团，打算购买除夕从北京到上海的机票。

去哪里是机械酒特价票？ 收款明细包括机械酒套餐价格、机械建+燃料、单房差。 选择航空公司的直营店的话，有享受飞行服务的38元费用，支付按钮通常分为预约和即时预约，即时预约上显示“38日无变更手续费”。

哪个机票带38元尊享受飞机服务费？

同样，手机套餐的航空企业旗舰店也包括38元的黄金服务包，支付时跳出30元航空事故的购买页面。

美团推荐的航空企业旗舰店包括免费的大礼包(包括酒店188礼包、学习训练券、洗牙券、海外酒店红包)，看起来有几个鸡肋。 美团自营的机票将跳到40元的航空事故保险。

美团机票中包括的鸡肋礼包

猪比较忍耐，无论是航空企业自营还是平台自营，支付时除了跳出30元航空事故的购买页面，其他没有捆绑痕迹，有2-10元的不同优惠，部分机票支持分割。

同等“低价”的图案在这几家房子里最多，首页预约直接分为两栏。 普通预订和+20元航班延误保险的预订，支付页和砍价成功了90元的字体和幸运胜免单页。

同等绑定延迟保险预约通道在上面

另外，ota平台们很喜欢另一项大的高利润业务——保险。

陈斌解释说，同等保险最初是赔偿现金。 客户买了延迟保险。 航班延误后，按照正常流程，客户必须有保单号码联系相应供应商公司的发票。 同等程度最初是为了优化客户的体验，把钱以机票退款的形式直接赔偿给客户，自己结算给保险企业。

然后换成了赔偿红包的票。 红包只能买机票，但还只有半年有效期。 保险企业同等赔偿的是现金。 赔偿的金券到期了。 条款上写着可以更新，陈斌说他找更新呼叫也被拒绝了。

同等延迟保险规定可以延期，但拒绝呼叫

“保险都是暴利的，和纸币计数器一样。 」肖歌在财经上记了帐。 保险有收据的话，价格在一张左右，没有收据的话最低价格是5角，但售价从20元标记到40元。 一天几万张机票，客户购买保险的话，对平台来说是净利润。

而且机票是流量产品，聚集了大量流量进来，财务报告书可以更好地看。 但是，哪个商业模式的长期稳定来自共赢，手机等ota平台不是提高服务质量，而是利用自己的流量特性，压迫合作伙伴的利益，损害顾客的体验。

最后，肖歌给了客户终极建议。 无论在哪个平台订票，还是购买哪个航空企业的票，如果发生问题，都直接向这家航空企业的顾客服务投诉。 “告诉一个标准，绝对有用。 ”。

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