【财讯】三星手机售后维修最爱人为损坏：客户难证清白

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21世纪网络垄断报道315晚会以苹果售后服务为目标。 事实上，手机的维护在很多人心中是“说不出的痛苦”。 21世纪在网上随机询问的20人中，一半以上有手机的修理经验，同时没有不愉快。

“无论保修期外，最终修理的目的只有一个。 就是让客人付钱。 ”一位顾客在21世纪的网上是这么说的。

最近，21世纪网对三星手机的售后服务进行了调查，发现同样存在很多问题。 三星的售后服务条款中明确记载了“客户因采用、维护、保管错误而破损的情况”不免费修理，但让客户说明手机的故障不是“人为破损”，基本上是“不可能的任务”。

另一方面，内蒙古江先生说，据21世纪网报道，她在国美的三星手机上被指出“物品不合板”，在事后修理时的三星和国美之间互相“踢球”。

北京市诚辉律师事务所的刘伟律师在21世纪网上说，说明是否是“人为损伤”的责任应该在于制造商，而不是顾客。 如果不能解释顾客的“人为损伤”手机，制造商必须免费修理。 另一方面，我国维权有空白地带，导致了顾客维权的困难。

这是简向工商局投诉后，修理点发出的修理记录。

"修理主板要修理屏幕. "

住在安徽合肥的甄先生去年1月买了三星galaxy note ii n7100，但不到两个月，手机就黑屏了，机器开不了了。 简3月2日把手机送到了指定的三星售后服务据点。

根据简的说明，3月3日，当她去修理点询问结果时，三星的售后服务表示手机主板有问题，可以免费修理。 3月4日再次去三星的甄女士说除了主板外，画面也有问题，这是人为损坏，不保证。

“为什么最初没有检测到画面问题，你说免费修理主板时画面坏了吗？ ”。 甄先生在21世纪网上表示了自己的疑问。

根据21世纪的网络咨询第三方手机服务员，画面的问题很容易知道。 一方面外观直接有损伤，另一方面通过灯照射发现画面内有裂缝破损。 无论如何，不需要两天的检测时间。

根据简提供给21世纪网络的照片，手机画面表面上没有破裂。 除了留下“2天的检查时间，手机发生了什么”的疑问之外，如何说明手机的画面不是“人为的破损”，似乎也不能向简先生“完成任务”。

21世纪网给三星(北京)的售后服务据点打电话时，其员工说，如果1年内不是“人为损伤”，即使发生质量问题也可以免费修理。 在21世纪的网络上询问了什么是“人为的损伤”，对方说手机落下和液体浸入等，客户过失造成的损伤需要由客户自己承担修理费用。

“手机画面的外观没有问题。 你怎么能说我破损了？ 然后老实说，你怎么解释即使屏幕真的是人为损坏的，也不是在售后服务中心那天被他们弄坏的？ ”。 简生气地对21世纪的网说。

手机的外画面没有裂缝。

之后，三星的维护点向简提出了处理方法。 首先如果不自费交换画面，就不能给简免费交换主板。

售后服务人员说，修理主板需要3000元以上。 修理屏幕要花1700多元。 如果简选择接受屏幕更换费用，可以免费修理主板。

“他们(三星)说给我特别折扣。 我没有接受。 后来，我向工商局投诉，但没有进展。 我去修理的时候，员工跟我说，把事情搞大了，连上述优惠都没有了。 现在修理手机只需要4000元以上。 ”。 简对21世纪网说。

甄先生说，她在维护点遇到了3名发生手机黑屏问题的三星客户，最后被认定为“人为损伤”，需要自费更换画面。

现在，过了近一个月，距离问题的处理依然“还很远”。 简说自己对手机的维护没有希望，认为手机被废弃了。

对此，北京市诚辉律师事务所的刘伟对21世纪网表示，顾客解释自己的手机“没有人为损坏”是没有道理的。 如果制造商质疑破损，举证的责任在于制造商。 如果制造商不能解释，则认为产品有质量问题，违反了客户的免费修理。

三星会诋毁经销商吗？

根据21世纪网查询三星的保证条例，三星规定在购买7天内，质量损坏时，客户更换或退款新机器，即使修理2次以上也不能正常采用时，可以提供更换服务。 交换机提供新机器的更换，修理零件提供30天的保修期。

值得注意的是，三星7天内的交换机服务由经销商负责，三星的售后服务只提供维护服务。 正因为涉及经销商退货的问题，三星和经销商之间也经常“见面”。

江先生在国美的购买发票

内蒙古包头市的江先生去年7月在国美购买了型号i8150的三星手机，但不到半年，听筒就没有声音了。 当江找到三星的售后服务时，三星得出了手机主板不一致，不修理的结论。

“我在国美买的手机不是水产品。 主板怎么不一致呢？？ ”。 江先生对21世纪网说。

对此，手机服务员告诉21世纪网，主板的不一致是指底片和主板的序列号不对应，通常只发生在更换了主板的退货修理机上。

江先生发现国美后，国美的员工说，其进货全部通过供应商，封机贴还存在，不是国美的责任。 三星在诋毁国美。

国美表示，如果三星的售后服务据点能说明主板和手机不一致，国美将立即为江先生更换。 三星方面对江先生说，不知道手中的手机是否是三星的原装，三星的售后服务无法说明。

三星和国美之间互相面对“踢球”，江必须让国美员工去三星的售后服务，明确证明了问题。

“最后让国美的人和我一起去修理站，经过信息表现，三星最后更换了破损的听筒，提出了可以更换一致的主板。 ”江先生对21世纪网说。

听到上述处理方案的国美员工对江说，如果不接受这个协议，是江自己的责任，不是国美的责任。

“最后的手机问题处理了，但是我用了新手机的钱，买了不适合组装的二手手机。 而且，将近一个月前就辛苦了，不知道去和谁说话”江先生没办法在21世纪网上说。

之后，21世纪网以顾客的身份向北京的国美电器询问了相关情况，手机销售人员说，从来没有听说过也不可能发生。

职权真空维权难

随着高端智能手机等电子产品的普及，顾客的投诉增加，但维权普遍是“困难”。

对此，刘伟律师对21世纪网表示，目前中国电子产品“三包”政策的制定还不完全。 另一方面，面对法律制定比较早、现在新的电子产品层出不穷的情况，规定相对落后，另一方面修理范围和细节的规定也不明确，各制造商“有机可乘”。 最后，对于苹果和三星等外商公司，是否遵守我国的法律条款有“不严格”的现象。

另一方面，面对上述三星公司等售后服务这样的监督管理，目前我国存在着“职权真空”的现象。

刘伟律师在21世纪网上解释说，在这样的问题上，第一涉及两个部门:一个是中国顾客协会，第二个是质量监督部门。 实际上，中国顾客协会是工商局下属的非职权部门，只能发挥调解顾客和销售者的功能，无权惩罚销售者的质量监督部门只对产品质量发生重大问题的事件进行监督处罚，比如客户在产品采用过程中的简单维权

“客户协会和质量监督部门之间有职权真空的地区，所以问题发生后，客户只能向法院起诉，但这件事对普通客户来说过程很多，手续繁杂，最后很多客户自己认不出来了”刘伟 ( 21世纪网络复盖闰秒)