【财讯】央视：苹果致歉中国客户 售后风波得到圆满处理

北京时间4月1日晚，苹果公司在官网上发表ceo蒂姆·库克( tim cook )签署的《给中国客户的信》，为此前引起中国客户不满的许多修理和保证政策道歉，为此实施四项重要调整。

该公开信说，苹果公司在过去两周收到了多个关于苹果在中国的修理和保修政策的反馈。 苹果方面认识到，由于在这个过程中对外信息的表现不足，苹果的态度傲慢，不在乎或不重视顾客的反馈。 苹果方面对此给客户带来的担心和误解表示非常抱歉。 苹果方面决定实施四项重大调整: 1、改进iphone 4和iphone 4s的修理政策2、苹果官网上提供简洁清晰的修理和保证政策证书的苹果方面迄今为止苹果官网上有苹果的修理保证政策条款 三、致力于苹果授权服务提供商的监督和培训苹果将在年3月18日开始的一周内向中国所有苹果授权服务提供商分发新的培训资料，各利益相关者熟悉苹果的维修保证政策，制定“三包”和相关政策 苹果将继续监视苹果认证服务提供商的性能，并努力确保客户获得最高质量的服务。 四、让客户轻松联系苹果，反馈服务的相关问题。 如果客户对苹果线下零售店零售店或苹果认证服务提供商提供的服务有疑问，请直接联系苹果的客户反馈页面.。

根据苹果企业的道歉文，苹果企业对iphone 4和iphone 4s的修理政策进行了如下改进:过去，对iphone 4和iphone 4s使用以下三种方法之一进行修理:自购买之日起15天内发现了问题。 如果15天后发现问题，请根据情况更换相机模块和电池等相关部件，如果无法立即修理iphone，请向客户提供部分重新组装的设备，使用新部件，使用客户现有的iphone 从去年4月开始，苹果公司将iphone 4和iphone4s service pack升级到了从使用新部件的所有设备更换和更换日期重新计算的1年保修期。 如果客户的iphone 4或iphone 4s由苹果或苹果认证服务提供商使用部分重新组装套件进行修理，则苹果将作为整机更换，修理后的iphone有从修理日期重新计算的1年保修期。 苹果方面宣布，macbook air和其他mac电脑、ipad产品，macbook air和其他mac电脑的主板和其他主要部件得到苹果提供的两年保修。 ipad的主要部件也有2年的保修期，其他部件也有1年的保修期。

苹果风波始于3月15日的中央电视台“315”晚会，晚会和后续报道揭露了苹果售后服务“中外双重标准”，不执行国家三包规定。 之后，在有很大影响的《信息联播》、《焦点采访》的节目中继续曝光苹果。 3月16日，苹果企业在官网上表示:“苹果企业致力于生产世界一流的产品，为市场上的顾客提供无与伦比的顾客体验。 我们的团队努力超越了客户的期望，重视所有客户的意见和建议。 ”。 该声明对苹果手机整体更换后不保存旧后盖，或按照国家三包规定重新计算保修期等问题没有采取任何措施。 在众多顾客和媒体的质疑声中，3月23日，苹果企业在官网上再次发表声明，“我们希望所有中国顾客都知道你得到苹果最高标准的服务。 我们的政策完全符合当地的法律法规。 苹果在中国提供的保证政策在美国和世界各地几乎一样。 一点维护方法根据中国的法律法规调整具体方法。 ”。 第二份声明还看不到苹果纠错的诚意。

苹果企业对问题的傲慢态度受到国内很多媒体的谴责。 《人民日报》连续5天发表评论，谴责苹果企业的“悠闲”公关，《光明日报》、《环球时报》、《中国产经信息》、《长江日报》等也相继谴责苹果企业。 到目前为止，10多天的苹果风波终于得到了当事人的积极应对，事情也得到了圆满处理。