IT服务管理的价值链

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这是一篇面向服务台技术人员、ITIL 支持和 ITSM 专家的实用指南，ITIL的版本更新总是 ITSM 社区的大新闻，其中最大的讨论话题之一就是其服务价值链。本文将探讨服务价值链的作用、它如何支持IT服务管理，以及如何有效利用它来交付业务成果。

那么，什么是服务价值链（SVC）？

服务价值链是一种运营模式，它列出了利用产品或服务创造价值所需的活动。ITIL-v3的重点是战略、设计、转化、运营和可以持续改进服务生命周期的能力，而 ITIL 4的重点则有所不同。服务价值链是ITIL4的核心部分，有助于共同创造价值。它是整个服务价值体系（SVS）的核心部分，是服务转型和交付的行动渠道。它代表了组织的所有组成部分和活动如何共同创造价值。

服务价值链包括公司在创造价值过程中开展的各项活动

计划--所有计划活动。服务价值链的这一阶段负责针对四个方面以及所有产品和服务的愿景、现状和改进活动达成共识。

参与--这一系列活动负责达成与人员、同事、终端用户、客户、管理层和合作伙伴的所有互动。

设计和转化--分析和开发新服务。这一阶段负责确保服务和产品不断满足利益相关者对成本、质量和上线时间的期望活动。

获取/构建--服务价值链的这一部分要确保服务组件在需要时可用，并符合约定的规格。

交付和支持--确保按照约定的规格和服务水平协议（SLA）交付和支持服务。

改进--确保在所有价值链活动和四个方面持续改进服务、产品和实践。

为什么需要服务价值链？

旧版的 ITIL 是相当结构化和线性的。例如，ITILv3 将服务交付表述为一系列确定的步骤。首先是战略阶段，了解需求和财务状况并制定计划。接下来是设计阶段，制定服务蓝图。随后是过渡阶段，向终端用户发布新服务，以及运营阶段，提供日常支持等。最后一个阶段是持续服务改进（CSI），即随着时间的推移改进提供的服务。

除 CSI 外，大多数人都认为 ITIL v3 服务生命周期是线性的--它假定了从战略到运营和 CSI，转型只有一条路可走，但现实世界并不是结构化或线性的，人们会随着情况的变化和发展而改变想法、来回变动或提出新的要求。在 ITIL 4 中，服务价值链是适应这种情况的一种方式，通过支持敏捷性和结构，服务价值链使 ITIL 部门能够更好地理解、规划和管理通过服务创造价值所需的活动，从而更好、更快、更安全地交付服务并改善客户体验。

服务价值链优势

以客户为中心：服务价值链优先考虑了解和满足利益相关者的需求。通过向服务价值链靠拢，您将致力于使服务与业务需求保持一致，并改善客户体验。

价值交付：旧版的 ITIL 讨论过价值，但总感觉有点模糊不清。我们会从效用和保证的角度来提及价值，但这对终端用户意味着什么呢？

通过使用服务价值链，我们正在建立一种结构，以确保服务的设计、开发和交付方式能够最大限度地发挥其价值并支持业务需求。

改进服务交付：服务价值链通过识别和优化相互依赖的活动来简化服务交付流程。它能消除重复，最大限度地减少错误，并提高有效性和效率。

提供更主动、更灵活的 ITIL 服务。服务价值链在组织内部形成了一种持续改进的文化。它鼓励对服务、流程和绩效进行定期审查，并确保改进意见得到记录、优先排序和落实。

与业务交付保持一致。服务价值链可确保 ITIL 服务与组织的整体业务目标保持一致。通过将服务交付与战略目标挂钩，企业可以对资产、资源和工作流进行优先排序，从而有效支持业务成果。

更透明的服务管理方法

服务价值链提供了服务生命周期的整体视图，促进了不同阶段和实践之间的整合与协作。这将改善协作、加强沟通并取得更好的服务成果。

结语

ManageEngine卓豪ServiceDesk Plus可帮助 ITIL 部门共同提升服务支持和交付产品的水平。它为支持团队提供了规划、设计、交付、支持、改进服务以及与终端用户社区互动的运营模式。有效利用 SVC，可以推动与业务更紧密地保持一致、交付服务成果、赋能用户。何乐而不为呢？